Badanie potrzeb klienta. Jakie pytania zadać w sklepie motoryzacyjnym?

Każdy chce sprzedawać więcej, szybciej i łatwiej. Wystarczy, że dobrze rozpoczniesz rozmowę i na początku zbadasz potrzeby swojego klienta. Podpowiadamy jak zrobić to prawidłowo i jaki błędów unikać.

Obecnie specjaliści wyróżniają dwa modele sprzedaży: stary oraz nowoczesny. W tradycyjnym modelu najważniejszą rolę odgrywała właściwa prezentacja produktu oraz zamknięcie sprzedaży. Od kilku lat sytuacja się zmienia, a wzrost konkurencyjności sprawił, że większy nacisk kładzie się na analizę potrzeb klienta oraz wzbudzenie jego zaufania. Jest to także jeden z pierwszych etapów całego procesu sprzedaży.

Jakie pytania zadawać aby prawidłowo zbadać potrzeby klienta?

Umiejętne zadawanie pytań, to podstawowa cecha każdego dobrego sprzedawcy. Pamiętaj, żeby na początku najczęściej używać pytań otwartych – pozwalają one nawiązać relację i nie zamykają drogi do sprzedaży. Przykładowe i najpopularniejsze pytanie zamknięte jak: „Czy mogę Panu pomóc?” może zakończyć się szybką odpowiedzią „Nie”, która uniemożliwi dalszy proces sprzedaży. Użycie odpowiednich pytań otwartych pozwoli natomiast rozpoznać odpowiednio potrzeby i przejść do etapu zamknięcia sprzedaży.

11 przykładów pytań otwartych badających potrzeby klienta

Pytania otwarte rozpoczynamy od: co, kto, jak, gdzie, kiedy, ile, w jaki sposób, w czym itp. Mają na celu pomóc w zrozumieniu potrzeb klienta, zbudowania relacji, a także poznania obiekcji. Tutaj dowiesz się jak skutecznie pokonać obiekcje klienta. Pytania otwarte nie zamykają Ci także drogi do sprzedaży, a jest to niezwykle ważne w pierwszych etapach całego procesu. 

Poznaj przykłady pytań jakie możesz zadać klientowi.

  • W czym mogę Panu pomóc?
  • Jak mogę Panu pomóc?
  • Jak często wymienia Pan olej/woskuje Pan samochód?
  • Jaki olej stosował Pan do tej pory?
  • Kiedy ostatnio wymieniał Pan płyn do chłodnic?
  • Jakie produkty Pana interesują?
  • Co jeszcze jest dla Pana ważne oprócz ceny?
  • Co sądzi Pan... ?
  • W jaki sposób planuje Pan zabezpieczyć lakier?
  • Ile pieniędzy chciałby Pan przeznaczyć na odświeżenie wnętrza?
  • Dlaczego nie spróbował Pan zastosować ... ? 

Oprócz odpowiednich pytań, pamiętaj, aby słuchać uważnie odpowiedzi klienta oraz sprawdzaj czy właściwie zrozumiałeś jego wypowiedź. Jak to zrobić? Używaj do tego parafrazy, czyli zamień wypowiedź klienta w pytanie: Rozumiem, że szuka Pan dobrego płynu do chłodnic w przystępnej cenie? Klient będzie miał pewność, że słuchasz go uważnie oraz że rozmawia z kompetentną osobą. Te z pozoru błahe rzeczy bardzo pomagają rozpoznać potrzeby klienta. 

6 rodzajów pytań zamkniętych, które przyspieszą finalizację transakcji

Pytania zamknięte również są niezwykle przydatne w sprzedaży, ale tylko w określonych momentach. Używaj ich wtedy, kiedy chcesz się upewnić lub potwierdzić informację. Są one również pomocne przy wywoływaniu konkretnej odpowiedzi lub zamknięciu sprzedaży.

Więcej o technikach zamykania sprzedaży przeczytaj tutaj.

Poznaj 5 rodzajów pytań zamkniętych, które pomogą Ci w sprzedaży.

  1. Pytania orientacyjne – Jakie ma Pan pytania dotyczące płynu do chłodnic?
  2. Pytania potwierdzające – Zgodzi się Pani ze mną, że K2 Kuler to najkorzystniejszy płyn do chłodnic.
  3. Pytania ukierunkowujące – Wspomniał Pan wcześniej, że interesuje Pana także uszczelniacz chłodnicy. Rozumiem, że mogę go Panu pokazać?
  4. Pytania kontrolne – Czy wie Pan ile płynu potrzebuje do układu chłodzenia?
  5. Pytania prowokujące – Czy jest Pan przekonany, że warto odkładać wymianę płynu na później?
  6. Pytania dokonujące wyboru - Który produkt według Pana będzie lepszy?

Nie zaniedbuj analizy potrzeb klienta

Badanie potrzeb klienta to jeden z najważniejszych etapów procesu sprzedaży – od niego wszystko się zaczyna. Używaj pytań otwartych w początkowych etapach, aby właściwie rozpoznać potrzeby klienta i zbudować z nim relacje. Przy finalizacji transakcji przydatne mogą okazać się pytania zamknięte. Powodzenia!

Aby dowiedzieć się więcej o błędach popełnianych podczas sprzedaży zapisz się na nasz newsletter.

Dołącz bez zobowiązań do grona ponad 6000 firm, które zdobywają nowych klientów dzięki obecności produktów K2 w ich ofercie.